在AI技术落地的众多场景中,语音客服是最具挑战的岗位之一。德勤报告显示,全球呼叫中心客户满意度长期停留在70%左右。如何用AI提升效率又守住合规,是所有服务型企业的难题。

面对客服场景中的高频、合规与成本挑战,百融云创以语音智能为切入口,推动AI客服进入理解、记忆与责任并重的新阶段,让AI客服从“能交互”走向“懂业务”,从“回答问题”走向“解决问题”。

2017年,Transformer论文问世不久,整个行业还停留在关键词匹配、模板化应答的AI客服模式。端到端语音对话在真实业务的大规模可用性仍存质疑。但百融云创提前押注了“语音对话技术栈”(ASR/TTS、语义理解、多轮对话、合规校验、低时延运营),持续投入8年,把语音从“可选交互”打磨成岗位刚需。

在真实业务中,百融云创全自研的Voice Agent已能支撑日均一亿通语音交互,端到端延迟低于40毫秒(远低于行业基准水平),识别准确率接近 99%,并能应对多方言与噪声场景。这使得百融云创的“硅基员工”不仅能理解客户意图,还能“记住”客户。

通过短期与长期双重记忆机制,百融云创的智能体可保存一年以上的客户画像、业务习惯与历史案例。这种能力让百融云创的智能客服能在后续沟通中保持一致性,避免重复问答。麦肯锡研究指出,AI系统若具备持久记忆能力,可将客户留存率提升25%以上。

从语音识别到业务闭环,百融云创让客服从“人工应答”迈入“智能岗位”。AI不仅能说、能听,还能守住合规红线,更是创造收益的岗位伙伴。